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概述
客服工单系统用于沉淀、跟踪和闭环处理用户在使用承信租平台过程中遇到的商品咨询、订单修改、租期变更、扣款异议及售后退换问题。
- 后台操作路径：【客服 -> 客服管理 / 用户留言】
- 移动端客服入口：通过移动端微信服务号或客服专属链接登录
工单核心流转全过程
工单创建渠道
- 在线客服转工单：客服与用户在线沟通时，若问题无法即刻解决，可一键生成内部工单；
- 用户自助留言：用户在小程序【我的 -> 意见反馈 / 用户留言】中提交的问题；
- 电话 / 线下报障：坐席人员在后台手动录入工单。
智能分配与派单机制
- 轮询分配：新工单按轮询策略自动派发给当前在线状态的客服坐席；
- 技能组与归属地派单：根据咨询类别（如租赁合同、财务退款、门店自提）或关联门店自动派发给对应专业组或门店店长。
工单跟进与协同
- 查看工单详情：查阅关联订单号、用户信息、历史对话轨迹及附件凭据；
- 多方协同与备注：支持添加【内部备注】（仅内部人员可见），或将工单转派至其他处理人；
- 录入处理结论：填写答复意见，系统自动向用户发送微信服务号模板消息或短信通知。
办结归档与满意度调查
- 客服确认问题已彻底解决后，标记工单状态为【已办结】；
- 系统自动向用户推送服务满意度评分卡片（非常满意 / 满意 / 一般 / 不满意）。
客服管理与绩效考核
客服账号与状态管理
- 客服列表：配置客服账号昵称、头像、所属门店、最大接待人数上限；
- 在线状态：支持客服手动切换【在线 / 忙碌 / 离线】状态。
客服话术快捷库
- 在后台【客服 -> 客服话术】中维护常用快捷回复，客服在工作台可一键搜索并发送。
客服核心绩效指标
- 首次响应时长：从用户发起咨询到客服首次回复的平均时间（秒）；
- 平均办结时长：工单从创建到最终办结的时间（小时）；
- 满意度评分：用户评价的综合满意率；
- 问题解决率：一次性解决未再次升级的工单比例。